话务员礼仪培训班
- 课程原价： ￥电询
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- 授课学校： 北京京都汉易对外汉语培训学校
- 联系Q Q： 548763972
- 联系电话： 13552901487
- 认证情况： 实名未认证 执照未认证
【课程简介】
北京话务员礼仪培训班
课程导言：
发现呼叫中心的秘密，并运用到自己的呼叫中心运营管理中，为成功进行呼叫中心管理打好坚实的基础。在课程中，您可以学习到突破性的策略和技巧，并持续运用到您的呼叫中心未来的运营管理中，出色的客户服务并实现个人的职业生涯目标。
课程目标：
通过课程的学习支持创建一个有计划的文化氛围，持续稳定的达成服务水平目标。理解准确预测业务量的重要性，制定精准的排班计划实时管理客户队列。跟组织与同事沟通呼叫中心独特的运营环境，设定正确的绩效目标改善质量和效率，赢得高级管理层的支持与认可。有运用先进的工具来改善业务量预测和排班，建立梯阶排班模式，以提高效率和员工士气，制定主动反应计划。导入实用的客户投诉处理技能，提升呼叫中心客户满意度与工作价值，考虑先进及复杂路由机制的影响，用长期规划模型为未来做好准备。
内容概要：
部分：客户联络中心的困惑中心
客户联络中心面临4个方面的挑战客户联络中心现状面对的难题客户联络中心战略管理客户联络中心组织架构
第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性
实施绩效管理的意义绩效管理与绩效考核的不同
第三部分：呼叫中心职业
呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的呼叫中心的运营特征呼叫中心管理的定义呼叫中心现场运营的驱动因素−来话的随意性−可见队列与不可见队列−来话者的七个忍耐因素
第四部分：
现场运营有效规划流程
现场运营的九个相关规划步骤制定一个切实可行的现场运营规划流程服务水平与响应时长选择正确的目标值服务质量与服务响应速度之间的内在
第五部分：业务量的预测
对来话量与工作量的理解可靠的预测方法定量预测与判断预测的结合设定准确性目标
第六部分：正确的人员配置方法
考虑其他方式如电子邮件、网络等业务渠道的人员配置，以及基于技能组的人员配置必要的计算和预测基础员工数量与中继线数量占用率与排班遵守率对于业务增长的预期对非渠道业务的考虑
第七部分：有效班次的组织
座席人员可用选择征求员工意见与需求班次的遵守
第八部分：协作精神的培养
为什么以及如何让一线员工参与现场运营规划流程为高层提供一个案例与其他部门进行协调
第九部分：呼叫中心客户抱怨处理技能提升
处理投诉一般原则客户投诉处理的5S原则客户投诉处理的要点沃尔玛的服务宗旨投诉事件记录等客户投诉处理方法委婉否定法平抑怒气法转化问题法承认错误法转移话题法幽默解决法意外惊喜法满载而归法别有情趣法
第十部分：领先的管理实践与职业发展领先的呼叫中心基本特征职业途径与发展行动计划
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- [对外汉语]话务员礼仪培训班
- 【课程简介】北京话务员礼仪培训班课程导言：发现呼叫中心的秘密，并运用到自己的呼叫中心运营管理中，为成功进行呼叫中心管理打好坚实的基础。在课程中，您可以学习到突破性的策略和技巧，并持续运用到您的呼叫中心未来的运营管理中，出色的客户服务并实现个人的职业生涯目标。课程目标：通过课程的学习支持创建一个有计划的文化氛围，持续稳定的达成服务水平目标。理解准确预测业务量的重要性，制定精准的排班计划实时管理客户队列。跟组织与同事沟通呼叫中心独特的运营环境，设定正确的绩效目标改善质量和效率，赢得高级管理层的支持与认可。有运用先进的工具来改善业务量预测和排班，建立梯阶排班模式，以提高效率和员工士气，制定主动反应计划。导入实用的客户投诉处理技能，提升呼叫中心客户满意度与工作价值，考虑先进及复杂路由机制的影响，用长期规划模型为未来做好准备。内容概要：部分：客户联络中心的困惑中心客户联络中心面临4个方面的挑战客户联络中心现状面对的难题客户联络中心战略管理客户联络中心组织架构第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性实施绩效管理的意义绩效管理与绩效考核的不同第三部分：呼叫中心职业呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的呼叫中心的运营特征呼叫中心管理的定义呼叫中心现场运营的驱动因素鈭捓椿暗乃嬉庑遭垝可见队列与不可见队列鈭捓椿罢叩钠吒鋈棠鸵蛩氐谒牟糠郑合殖≡擞行Ч婊鞒滔殖≡擞木鸥鱿喙毓婊街柚贫ㄒ桓銮惺悼尚械南殖≡擞婊鞒谭袼接胂煊κ背ぱ≡裾返哪勘曛捣裰柿坑敕裣煊λ俣戎涞哪谠诘谖宀糠郑阂滴窳康脑げ舛岳椿傲坑牍ぷ髁康睦斫饪煽康脑げ夥椒ǘ吭げ庥肱卸显げ獾慕岷仙瓒ㄗ既沸阅勘甑诹糠郑赫返娜嗽迸渲梅椒ǹ悸瞧渌绞饺绲缱佑始⑼绲纫滴袂赖娜嗽迸渲茫约盎诩寄茏榈娜嗽迸渲帽匾募扑愫驮げ饣≡惫な坑胫屑滔呤空加寐视肱虐嘧袷芈识杂谝滴裨龀さ脑て诙苑乔酪滴竦目悸堑谄卟糠郑河行О啻蔚淖橹嗽笨捎醚≡裾髑笤惫ひ饧胄枨蟀啻蔚淖袷氐诎瞬糠郑盒骶竦呐嘌裁匆约叭绾稳靡幌咴惫げ斡胂殖≡擞婊鞒涛卟闾峁┮桓霭咐肫渌棵沤行鞯诰挪糠郑汉艚兄行目突Пг勾砑寄芴嵘硗端咭话阍蚩突端叽淼�5S原则客户投诉处理的要点沃尔玛的服务宗旨投诉事件记录等客户投诉处理方法委婉否定法平抑怒气法转化问题法承认错误法转移话题法幽默解决法意外惊喜法满载而归法别有情趣法第十部分：领先的管理实践与职业发展领先的呼叫中心基本特征职业途径与发展行动计划
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- [对外汉语]企业培训之政务培训
- 【课程简介】企业礼仪培训之政务礼仪培训课程目标通过培训学习，提高公务员个人修养，规范自身言行和行政行为，掌握沟通艺术与技巧，促进公务员队伍建设，提升单位整体形象。课程收益培训师采用轻松、幽默的语言，通过互动、模拟、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。使学员在意识上、形象上、语言上、举止上、内外往来及沟通技巧上有据可依、有章可循，从而提升公务员魅力、提高工作效率、和谐内外关系。课程内容模块：打造你的政务魅力个人形象塑造一、重塑自我形象礼仪的作用二、着装礼仪三、政务女性着装礼仪四、政务男性着装礼仪五、个人仪容的塑造第二模块：打造你的政务魅力日常工作往来一、政务活动与公务礼仪二、接待与迎送的礼仪三、日常谋面礼仪四、会见与会谈礼仪五、请示汇报礼仪六、政务文书礼仪七、出差在外的礼仪八、参观礼仪九、乘车礼仪第三模块：打造你的政务魅力会议礼仪一、计划流程、运作筹备二、会场布置、会议座次三、会议传达、会后沟通第四模块：打造你的政务魅力仪式礼仪一、签字仪式二、剪彩仪式三、奠基仪式四、座次了解第五模块：打造你的政务魅力宴请礼仪一、宴请的分类二、宴请的简介三、宴请的准备四、餐桌的礼仪五、餐桌的入席与退席六、茶、酒文化第六模块：打造你的政务魅力礼仪（声音传递信息）一、基本礼仪二、拨打礼仪三、接听礼仪四、转接礼仪五、形象杀手手机六、邮件、传真礼仪第七模块：打造你的政务魅力工作沟通礼仪一、公众沟通二、同事沟通三、领导沟通四、语言规范五、沟通技巧六、沟通障碍说明：教练式训练模式，顾问式服务，我们不是有什么讲什么，而是以前期的调研为突破口，找到企业真正的培训需求点，有针对性的开发和设计相应课程，并严格按要求组织实施，切实协助企业解决根本问题为主导，为企业的发展铸魂，为员工的成长注力。调研形式：有面对面、表格式、等多种形式。训练课程：在调研基础上初步拿出培训方案，由培训双方共同研讨并确定，在此基础上有针对性的开发、设计出相应培训课程，按期组织实施。
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- [对外汉语]HSK汉语水平考试培训班
- 【课程简介】北京HSK汉语水平考试培训ＨＳＫ也就是"汉语水平考试"，是中国认可的汉语考试．ＨＳＫ的成绩也是被国际承认的。这个考试受到许多母语为非汉语的学生的欢迎，他们在学习汉语期间都会参加这个考试．ＨＳＫ考试有几个不同的级别。学员无论是初级水平还是高级水平都可参加．经过培训的老师会帮助学员成功通过考试。HSK考试级别HSK（初级）：适用于那些掌握基本中文的学员。学员一般接受过100到800小时汉语课程学习。HSK（中级）：适用于那些掌握中等汉语水平的学员。学员一般接受过400到2000小时汉语课程学习。HSK（高级）:适用于那些出色地掌握汉语的学员。学员一般接受过3000小时汉语课程学习。HSK证书的作用(1)证书持有者已获得一定的汉语能力水平，可以作为一个大学生或研究生进入中国大学学习。(2)证书持有者可凭借此证书免修一些汉语课程。(3)找工作的时候，用人单位可以通过此证来估测出学员汉语水平。HSK内容(1)考试练习：根据HSK考试大纲，我们提供在数量，时间和难度系数上相当于真题水平的测试．学生在汉语考试期间有三次模拟测验，我们会记录他们的成绩，通过成绩可以检测他们学习情况．(2)测试练习：参加汉语水平考的学员需要对听力理解，语法结构阅读理解和完型填空等几个方面进行练习。(3)计时练习：计时练习是提高每位学员的参加汉语水平考试时的速度和准确性的技能。计时练习可以根据模拟题，把重点放在听力理解，语法结构，阅读理解以及完型填空，来提高技能。
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- [对外汉语]普通话培训播音主持班
- 【课程简介】北京普通话培训播音主持班班级人数：5个人，小班授课培训内容：吐字发音、难点音训练及方言矫正、声音感染力相关因素、稿件播读要素、语音练声要点、说话的训练、主持人模拟演练。针对人群：热爱播音主持的各类学员、培训课时：60课时上课时间：白班、晚班、周末班
- ￥4800
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- [对外汉语]普通话流行声乐K歌培训班
- 【课程简介】北京普通话流行声乐K歌培训班班级人数：5个人课程细目：基本演唱技巧针对人群：1、歌唱爱好者；2、K歌爱好者3、希望进一步提升唱歌水平的人士培训课时：24课时上课时间：日常班、晚班、周末班费用标准：2280/人
- ￥2280
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- [对外汉语]普通话科学发声培训班
- 【课程简介】北京普通话科学发声培训班班级班级人数课程细目针对人群课时上课时间费用标准普通话科学发声培训班5气息控制训练1、企业高管、企业培训师、讲师等2、话务员、导购、导游、客服等3、政府事业单位领导、教师、播音主持婚礼主持等4、其它相关人员30课时日常班晚班周末班1980声带控制共鸣腔训练及控制普通话吐字归音训练语句连续流畅训练音量控制训练呼气、吸气调节培训师资：王丽娟：北京普通话礼仪培训学校高级培训教师，16年广播专业播音员主持人。曾创办空中导购、保险人生和百姓生活直播节目，深受听众喜爱，被评为烟台市十佳节目主持人，尤其擅长大型现场直播。1990年获山东省高师中师普通话竞赛一等奖。现为我校普通话正音高级教师、企业学校普通话比赛评委。蔡坤：北京普通话礼仪培训学校专职教师，国家级普通话测试考官。毕业于中国传媒大学、北京教育学院，普通话一级甲等。曾先后在湖南电广传媒和北广传媒做配音工作，中国传媒大学汉语言高级教师。普通话授课经验丰富，主讲课程为方言方音矫正。课程体系严谨、系统，能够很快的掌握学员存在的问题，并做出针对性的培训。刘晨：中国传媒大学播音主持专业毕业。曾先工作于合肥电视台节目主持、上海市宝山电视台儿童节目主持、天津卫视编导。现已从事普通话播音主持培训工作3年。专业知识扎实，教学经验丰富，能够因材施教，很好的解答学生在学习过程中提出的各种问题。教学方法简单易懂，贴近学生生活，深受各界学生喜爱。周轩宇：北京普通话礼仪培训学校专职教师，毕业中山大学，原籍广东、普通话一级乙等。三年粤语教学经验，同时对于网上教学与班级形式教学有丰富经验。其特点是教学严谨、系统的把握教学难点，让学员得到的收获。主要学员为一些准备出国或一些需和香港或广东商家沟通的华北企业。现已服务过像德勤会计事务所、德邦物流等知名企业。
- ￥1980